「最近、お店の売上が思うように伸びない」、「なかなか指名が増えない」とお悩みのキャバクラ経営者やキャストの方はいませんか?キャバクラでは、顧客管理が売上に大きく影響します。売上を伸ばし続けているキャバクラや売れているキャストの方は、顧客管理を徹底しているケースが多いのです。では、キャバクラの顧客管理はどのように行うとよいのでしょうか。
今回は、キャバクラで顧客管理を徹底すべき理由や顧客管理の方法などについてご説明します。
キャバクラの売上アップに欠かせない顧客管理とは
なぜ、顧客管理はキャバクラの売上アップにつながるのでしょうか。顧客管理の概要や目的からご紹介しましょう。
顧客管理とは
顧客管理とは、自分のお客様の情報を管理することです。キャバクラなどの客商売だけでなく、一般的な企業でも顧客管理は行われています。
顧客管理は、単にお客様の名前や住所、連絡先などの基本情報を管理することではありません。過去にどのような取引をしたのか、どのようなやりとりをしたのかといった情報まで管理し、その情報をビジネスに活かす行為を顧客管理といいます。
キャバクラの顧客管理とは
キャバクラの顧客管理は、他の業種と同じように来店したお客様の情報を管理することです。お客様の名前はもちろん、住んでいるエリアや出身地、職業など、接客をしながら知り得た情報を管理しておくと、お客様が次に来店したときの接客や売上を伸ばすための営業活動に役立てられるでしょう。
顧客管理の目的
顧客管理によってお客様の情報を蓄積していくと、お客様のニーズを把握できるようになります。お客様の好みを分析していけば、誰にでも同じサービスを提供するのではなく、顧客一人ひとりの好みに合わせた個別のアプローチが可能になります。相手のニーズを考慮せず、一方的に商品やサービスを案内するよりも、相手が求めるものを提供した方が当然、売上につながる確率は高くなります。顧客管理は、顧客のニーズに合わせた効率のよい営業活動の実現を目的として行われるものなのです。
人口減少と顧客管理の重要性
日本では、毎年のように人口が減少しており、少子高齢化が進んでいるというニュースを耳にしたことがある方も多いでしょう。人口が減少すれば、母数が減ってしまうため、お客様になる可能性がある人の数も減少します。したがって、人口減少が続く現在は、新たなお客様の獲得が以前よりも難しい状態にあるといえるのです。
新しいお客様の獲得に力を入れているお店であれば、新規のお客様の獲得が難しくなると同時に売上も落ちてしまうでしょう。しかし、既存のお客様が継続してお店を利用してくれるのであれば、新規のお客様に頼らなくても一定の売上は維持できます。つまり、顧客管理によってお客様に合ったサービスを提供し、リピーターを増やすことが今後、安定した経営を実現するうえではますます重要になってくるのです。
キャバクラの売上とリピーターの関係
キャバクラにおいても顧客管理は欠かせません。新規のお客様の獲得は重要ですが、多くのライバル店もひしめくエリアなどでは、新規のお客様頼みの営業スタイルでは毎月の売上維持は難しくなってくるでしょう。
新規のお客様の獲得も必要ですが、キャバクラ経営ではお店に繰り返し通ってくれるリピーターのお客様を増やすことが重要な意味を持ちます。リピーターのお客様の売上をどれだけ増やせるかが安定したキャバクラ経営の基本となるのです。
また、キャバクラでキャストとして働く方にとっても、指名してくれるリピーターのお客様の獲得は、売上のアップにつながります。つまり、新たなお客様を獲得したら、次もこのお店に来たいと思ってもらえるようなサービスの提供、さらに、2度目以降の来店時にもまた来ようと思わせるサービスの提供が売上アップには必要なのです。
キャバクラで顧客管理をする5つのメリット
キャバクラで顧客管理をすると、売上アップにつながるとご説明しました。では、顧客管理は、具体的にどのようなメリットを生むのでしょうか。
キャバクラで顧客管理を徹底するメリットを5つご紹介します。
お客様にとって心地よいサービスを提供できる
初めて行ったキャバクラで楽しく過ごせたお客様は、次回も来店する可能性が高くなります。2回目の来店の際、初回に接客を担当したキャストが自分の名前や住まい、出身地などを覚えてくれていると知れば、お客様は自分を大切に思ってくれていると感じるものです。特別なお客として扱ってくれているのではと思えば、楽しい時間を過ごせるようになり、また次の来店につながるでしょう。リピーターが増えれば、指名率が高くなり、売上アップにつながります。
スムーズな接客ができるようになる
顧客管理によって、前回の来店時に盛り上がった話題や趣味などを確認しておけば、次の来店時にもスムーズな接客をしやすくなります。しかしながら、来店の度に同じ話題で盛り上がるとは限りません。また、毎回同じような話題では、飽きられてしまう可能性もあります。
お客様の好みを把握したうえで来店時に話した内容を管理しておけば、マンネリ化も防げるでしょう。また、セット数なども記録しておけば、予算も把握できるため、お客様が心地よく感じられるペースで接客ができます。
効果的な営業活動ができる
顧客管理は、接客以外にも活用できます。お客様の来店日を記録しておけば、来店する曜日や時間帯の傾向、おおよその来店間隔がつかめるはずです。少し来店間隔が空いていると思ったときには営業連絡をしてみると、来店につながる可能性があります。
また、誕生日を記録しておけば、誕生日に合わせた連絡やプレゼントの準備ができます。誕生日の連絡やプレゼントはお客様にとって嬉しいものであり、次の来店につながるでしょう。プレゼントの内容や渡したときの反応などを記録しておけば、年齢やタイプが似た別のお客様の営業活動にも活かせる可能性があります。顧客管理は、キャストの営業活動にも役立てられるのです。
お店側の顧客管理でお店の売上アップ
キャストが個人的にお客様の情報を管理し、接客や営業活動に活かしている場合は問題ありません。しかし、キャバクラのキャスト全員が、売れているキャストのようにしっかりと顧客管理ができるわけではないでしょう。
キャストが作る売上はお店の売上に直結します。キャストに任せきりにするのではなく、お店側でもしっかり顧客管理を行うことをおすすめします。来店が減っているお客様に積極的に営業活動をするよう促せば、再来店につながる可能性もあるでしょう。また、お客様の誕生日も管理しておけば、キャストが誕生日を忘れていた場合でもフォローができます。
お店側でも顧客管理を徹底し、お客様が楽しめるお店作りを進めれば、売上アップにもつながるはずです。
キャストが辞めた後でも顧客情報が残る
キャスト側だけが顧客管理をしていた場合、キャストがお店を辞めてしまえば、お店はそのキャストが担当していたお客様の情報を一切把握できなくなってしまいます。しかし、お店側でも顧客管理をしていれば、キャストが辞めてしまった場合でも顧客情報を失うことはありません。顧客情報が残っていれば、イベントの案内をするなどして、お客様との関係を維持できる可能性が出てくるのです。
キャバクラの顧客管理の具体的な方法とは
キャバクラの顧客管理のメリットについてご紹介しました。では、どのように顧客管理を行えばよいのでしょうか。キャバクラの顧客管理の方法と管理しておきたいお客様の情報についてご説明します。
キャバクラの顧客管理はアプリやシステムがおすすめ
頻繁に来店してくれるお客様であれば、名前はもちろん、好きなお酒や趣味なども覚えられるでしょう。しかし、それほど来店数の多くはないお客様の情報まですべて頭の中で管理することは簡単ではありません。
顧客管理のノートを用意し、ノートにお客様の情報を書き加えていくという方法もあります。しかし、アナログな顧客管理方法では誕生日などを知らせるアラート機能などはありません。そのため、お客様が増えていけば、うっかり誕生日などの大切な情報を忘れてしまう可能性もあるでしょう。
スマートフォンで管理できる顧客管理アプリを使い、誕生日を登録しておけば当日や数日前にアラート表示させ、誕生日を逃さずにお祝いできるようになります。また、来店日時を記録しておけば簡単にデータ分析ができるため、来店間隔が空いているお客様にも効率的に営業連絡を入れられます。
キャバクラの顧客管理に必要な情報
顧客管理のために、把握しておきたい情報は次のようなものです。
・名前、連絡先、年齢、誕生日、住んでいるエリア、出身地、家族構成
・職種、休日、連絡可能な時間帯
・趣味、特技、盛り上がった話題
・来店の曜日、時間、注文したお酒の種類、セット数、初指名日
来店した日時については、記録しておけば自然と来店の傾向がつかめるようになってきます。しかし、会話をしなければわからない誕生日や家族構成、趣味などについては、会話の中で自然に引き出し、忘れないように記録しておくことが大切です。ただし、一回ですべての情報を聞き出す必要はありません。来店の度に顧客情報をアップデートしながら、お客様をより深く理解していくようにしましょう。
顧客管理システムとデータ分析
顧客管理システムを導入し、お店側でもお客様の情報を把握できるようにしておくと、データを分析することで来店の傾向も把握できるようになります。来店頻度や来店時に使った金額なども管理すれば、お店の太客を見極められるようになり、効率的な接客や営業が可能になるでしょう。
また、太客を大切にすることはもちろんですが、来店頻度の少ないお客様にも積極的に営業活動をすれば、来店頻度を高められる可能性もあります。キャストの指名が少ない曜日などにお客様に来店を促すようにすれば、曜日による売上の差を埋められ、効率よくお店の売上をアップできるでしょう。
まとめ
何度も繰り返し店に通ってくれるリピーターのお客様の獲得が、キャストの指名率や売上アップにつながり、キャバクラの安定経営につながります。リピーターを多く持つキャストは、お客様の情報を細かく把握するための顧客管理を徹底しているケースがほとんどです。
どのお客様にも同じサービスを提供するのではなく、お客様のニーズに合わせたサービスの提供が、お客様の特別感につながり、リピート率を高めます。キャストとして働く方はもちろん、お店側も顧客管理をしっかり行い、お客様が心地よく過ごせるサービスを提供できるようになれば、自ずと売上もアップしていくでしょう。
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